Pertama, era digital 4.0 biasa pula diidentifikasi sebagai era distrupsi. Menurut pakar managemen modern Renald Kasali, era distrupsi ditandai dengan runtuhnya paradigma lama, baik dalam managemen, marketing, organisasi, birokrasi, baik di lembaga pemerintahan maupun di dunia bisnis, sedangkan paradigma baru belum juga menemukan bentuk baru.
Pemicu dari era distrupsi ini adalah munculnya revolusi teknologi di bidang telekomunikasi dan informasi. Perubahan dahsyat dan tak terduga bisa tiba-tiba muncul dan melindas cara-cara lama berbisnis yang konvensional. Renald mencontohkan bagaimana kemunculan aplikasi Grab atau Gojek yang mampu melibas bisnis transportasi konvesional seperti taksi dan angkutan umum lainnya.
Dengan bermidal inovasi dalam aplikasi serta membangun pola kerja kemitraan dengan pemilik kendaraan, Grab maupun Gojek tidak lagi memerlukan modal kapital besar tapi hanya bermodal kemitraan. Initinya, dengan memanfaatkan teknologi informasi yang berbasis modal knowledge, Grab dan Gojek melambung sebagai bisnis kelas wahid.
Namun di samping itu, menurut Khasali, era revolusi teknologi informasi juga membawa wajah yang paradoks. Salah satu dampaknya yang paling mencolok adalah terjadinya perubahan dahsyat dalam perilaku masyarakat dalam mempersepsi sesuatu.
Di era sebelumnya, rujukan masyarakat, pemerintah dan stakeholders dalam mengambil kebijakan adalah hasil dari analisa yang merujuk pada media-media konvesional atau media mainstream, seperti surat kabar, media elektronik (TV & radio) serta majalah.
Kini rujukan publik tidak lagi hanya sebatas media tersebut. Hadirnya revolusi digital dengan sendirinya mengubah karakter dan perilaku publik dalam melakukan interaksi dan membangun relasi. Dalam buku “Sosiologi Media”, disebutkan karakter yang dibawa revolusi digital yang melahirkan media sosiol (medsos) memberi dampak yang sebelumnya tidak terbayangkan. Sebelumnya, perilaku dan kecenderungan publik bisa dikendalikan melalui rekayasa media yang memang memiliki sifat searah, terpusat dan terkontrol melalui pusat-pusat penyebaran informasi semisal surat kabar, Televisi, radio dan lain-lain.
Saat ini, arus produksi informasi dan penyebarannya menjadi demikian cair, tak terbendung dan tidak mampu dikendalikan. Watak ‘anak kandung’ revolusi digital yakni media sosial sangat dinamis, interaktif dan ditandai dengan terbangunnya ‘dunia rekaan’ tersendiri yang oleh pakar disebut syberspace.
Era ini, oleh para pakar komunikasi publik disebut sebagai era komentar. Kehadiran komunikan ditandai dengan eksitensinya dalam mengimentari sesuatu. Bila di abad 19 (revolusi industri) Filsuf Rene Descartes mengatakan “conigto ergo sun” (aku berpikir maka aku ada), maka di era ini lebih cocok bila dikatakan “aku berkomentar maka aku ada”.
Dalam konteks perubahan pola komunikasi yang dahsyat tersebut, mau tak mau, suka tak suka, sangat berdampak pada pola komunikasi publik sebuah organisasi baik itu instansi pemerintah maupun lembaga swasta. Efek yang ditimbulkan oleh berubahnya pola komunikasi publik dengan sendirinya akan berdampak pada ‘daya tahan’, citra dan competitivnes sebuah perusahaan.
Kebesaran sebuah perusahaan yang dulu ditakar dengan kemampuan menghimpun, mengelola dan memproduksi modal sumber daya alam dan tenaga kerja yang murah, kini bertransformasi menjadi modal pengetahuan (knowledge) dan inovasi. Kecepatan merespon dan antisipasi yang jitu menjadi modal dalam keniscayaan perubahan yang ada.
Mengidentifikasi Krisis Citra Perusahaan
Era revolusi informasi menjadikan perilaku publik berubah secara drastis. Sejak hadirnya media sosial (medsos) arus perubahan tersebut menjadi demikian dahsyat.
Dalam era digital industri 4.0, kekuasaan dalam merekayasa informasi tidak bisa lagi dikendalikan oleh satu atau beberapa kekuatan saja. Sifat oligarki penguasaan informasi perlahan runtuh digantikan dengan munculnya orbit pusat-pusat baru yang sangat beragam, berada di mana saja serta mampu dilakukan oleh siapa saja.
Di era ini (dengan perangkat medsos), setiap orang memiliki akses untuk bertindak sebagai produsen, penyalur sekaligus sebagai konsumen (pembaca). Fenomena ini menjadikan ruang interaksi publik di dunia maya sangat dinamis, cepat serta tak bisa dikendalikan. Setiap isu, sekecil apapun dengan hitungan detik mampu menggelinding, membesar, melebar dan liar. Bila tak direspon dengan cepat dan tepat, maka isu tersebut bisa membuat citra sebuah lembaga atau perusahaan ambruk dan susah untuk dibangkitkan kembali.
Dengan demikian, sebuah perusahaan, khususnya lembaga kehumasan dalam perusahaan wajib mengetahui dan memahami sekaligus mengidentifikasi ciri-ciri krisis citra perusahaan secara dini untuk bisa mengambil langkah antisipasi secara cepat dan tepat.
Berikut ini ciri-ciri perusahaan yang mulai dilanda krisis citra:
Munculnya sebuah isu yang menjadi perhatian publik.
Isu berkembang biak tak terkendali di ruang media sosial (medsos).
Isu tersebut semakin melebar dan menjadi sorotan media mainstream (koran, TV, media on line).
Isu tersebut mulai mengganggu kinerja perusahaan.
Terjadi insitusionalisasi isu di mana publik mulai mempercayai isu tersebut dan mengidentifikasi isu tersebut dengan perusahaan.
Isu tersebut menjadi semakin kisruh karena telah merembes menjadi konflik di internal perusahaan.
Apa yang Perusahaan Harus Lakukan?
Mengidentifikasi isu yang bisa meruntuhkan citra perusahaan secara dini menjadi demikian penting. Lembaga kehumasan perusahaan yang menjadi ujung tombak performance perusahaan di mata publik harus mampu dengan cepat mengidentifikasi dan mengambil langkah-langkah cepat dan cepat untuk meredam isu tersebut.
Dengan demikian diperlukan sistem yang terintegrasi untuk identifikasi dan mendiagnosa isu lengkap dengan prosedur tanggap cepat yang harus dilakukan.
Untuk itu diperlukan tim khusus tanggap darurat yang bisa bergerak fleksibel dan mampu dengan cepat mengambil keputusan dan langkah-langkah praktis dalam meredam isu.
Dalam mengidentifikasi isu, harus dibuat ambang batas toleransi yang bisa dijadikan rujukan apakah isu tersebut dianggap sepele atau malah didiagnosa akan semakin membesar.
Tim ini bekerja berdasarkan prinsip dasar bahwa setiap isu terkait nama baik perusahaan harus dengan dinilai berpotensi besar akan meruntuhkan citra perusahaan. Tak ada isu kecil. Semuanya harus menjadi perhatian tim dan menganalisis kemungkinan dampaknya. Bila dipediksi bakal membesar, makan prosedur tanggap darurat harus di jalankan. (**)
